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Como fazer uma reclamação na Anatel

Descubra como fazer uma reclamação na Anatel, conheça os canais da agência e entenda como funciona o procedimento para se queixar das operadoras.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi criada em 1997 com a missão de “regular o setor de telecomunicações para contribuir com o desenvolvimento do Brasil”. Como também é a responsável pela fiscalização das empresas que prestam serviço nesse ramo, é possível fazer uma reclamação na Anatel sobre a sua operadora de telefonia ou serviço de banda larga, por exemplo.

E são diferentes as formas de abrir uma reclamação na Anatel: pelo site, aplicativo, telefone e até pessoalmente. O órgão intermedia esse contato entre cliente e operadora, exigindo que as empresas respondam em até cinco dias úteis, e que esse atendimento seja feito com qualidade!

A reclamação deve ser feita pelo titular da conta, ou alguém que tenha uma procuração para responder por ele. É muito importante anotar o número de protocolo da reclamação na Anatel, pois será com ela que você poderá consultar o andamento da sua solicitação sempre que precisar.

É bom ressaltar que quem vai responder a reclamação vai ser a operadora, e não a Anatel. Caso a resposta não chegue no prazo, é possível voltar à Anatel para reiterar a reclamação.

Outra possibilidade é você não ficar satisfeito com a resposta da operadora. Nesse caso, você tem até 15 dias, a partir do recebimento da resposta, para solicitar a reabertura da reclamação original.

Essa é uma das maiores vantagens de abrir uma reclamação na Anatel: ter a agência mediando esse contato e cobrando as operadoras para que respondam rapidamente e de maneira que deixe os clientes satisfeitos.

Como você pode ver, são várias as possibilidades que a agência oferece para facilitar a resolução dos problemas dos clientes. Então, veja a seguir como fazer uma reclamação na Anatel.

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Antes de reclamar na Anatel, contate a sua operadora

A recomendação da agência é procurar a operadora antes de abrir uma reclamação na Anatel. Ou seja, se você tem algum problema com a prestadora de serviço, entre em contato com o atendimento ou a ouvidoria da operadora.

Anote os números de protocolo e reúna todos os comprovantes desse contato, como e-mails que você trocar com a operadora. Caso ainda seja necessário, ou a empresa não tiver resolvido o seu problema, aí sim você deve fazer uma reclamação na Anatel.

Como é a Anatel que fiscaliza as operadoras de telefonia e banda larga no Brasil, ela usa os dados das reclamações feitas como parâmetro para pesquisas e a criação de novas regras.

Isso porque acompanha a quantidade de queixas, se estão aumentando, diminuindo, ou se mantém estáveis, além de monitorar a qualidade das respostas e a satisfação dos clientes com o atendimento prestado.

É com base nesses dados que a Anatel divulga o índice de Desempenho no Atendimento, por exemplo, em que ranqueia as operadoras de acordo com a satisfação dos clientes com relação ao tratamento dos seus problemas.

Outra providência que a Anatel toma com base nas reclamações é identificar padrões e repetições entre elas, a fim de prevenir possíveis problemas, ou mesmo criar novas regras, que protejam os consumidores e evitem que as operadoras se valham de brechas na regulamentação vigente para se beneficiar, lesando clientes direta ou indiretamente.

Como fazer uma reclamação na Anatel pelo telefone

Se você achar mais prático, pode ligar para a Anatel para fazer uma reclamação. O número da Central de Atendimento é o 1331. Pessoas com deficiência auditiva devem realizar a reclamação através do 1332.

Para fazer a ligação, não é necessário incluir número de DDD, é só discar diretamente esses números. A ligação é gratuita, e o atendimento é feito de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h às 20h.

Depois de fazer a reclamação, é possível entrar em contato através dos mesmos números para acompanhar o andamento da solicitação ou tirar dúvidas.

Site da Anatel também recebe reclamações

Para quem gosta de resolver tudo sozinho e prefere não falar com um atendente pelo telefone, há a opção de fazer uma reclamação da Anatel através do site da agência. Para isso, será necessário preencher um formulário de cadastro para criar um login e uma senha.

É importante ser objetivo na hora de descrever o ocorrido, citar contatos prévios com a operadora, incluindo até números de protocolo, se for o caso. Lembre-se de colocar todos os detalhes no texto, para facilitar a resolução da reclamação.

Reclamação na Anatel pode ser feito pelo aplicativo

Anatel também tem aplicativos para dispositivos com sistema operacional Android, iOS (iPhone) e Windows Phone, o que facilita muito a abertura de reclamações. Por lá, dá para tirar dúvidas, fazer sugestões e, claro, abrir uma reclamação.

Mais uma opção é fazer uma reclamação pessoalmente

Quem encontra alguma dificuldade em abrir uma reclamação na Anatel por telefone ou nos meios digitais, como através do site e do aplicativo, também pode ir até um dos postos da agência para fazer a solicitação pessoalmente.

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