Internet Banda Larga

Cancelamento de planos pela internet aprovado pela Anatel

Uma resolução de 2014 da Anatel aprovou o cancelamento de planos pela internet. Saiba mais sobre essa medida e conheça outros benefícios para os clientes.

Em julho de 2014, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou uma resolução que veio para facilitar, e muito, a vida de clientes. Trata-se do cancelamento de planos pela internet, aprovado pela Anatel e em vigor desde então.

Graças à resolução 632/2014, os serviços de TV por assinatura, planos de celular e internet banda larga podem ser cancelados automaticamente em até dois dias úteis.

A finalidade é tornar o procedimento mais transparente para os clientes, que muitas vezes se sentiam “enrolados” por atendentes que não acatavam os pedidos de cancelamento feitos pelos consumidores.

Saiba mais sobre a resolução de cancelamento de planos pela internet, aprovada pela Anatel, e conheça ainda outros benefícios que ela prevê.

O que diz a resolução sobre o cancelamento de planos pela internet, aprovado pela Anatel

De acordo com a resolução da agência, os clientes precisam ter opções para cancelar os planos sem que seja necessário falar com um atendente.

O procedimento pode ser feito mesmo pelo telefone, mas através de uma opção do menu que cancele o plano imediatamente, sem necessitar da intermediação de uma pessoa.

Outras possibilidades para o cancelamento de planos é pela internet, o que torna ainda mais simples e prático o procedimento. Terminais de autoatendimento também podem conter a opção.

A partir do pedido de cancelamento de planos pela internet ou por outros meios, a operadora tem até dois dias úteis para efetivar o pedido e suspender a prestação de serviços.

Nesse meio tempo, o cliente pode desistir do cancelamento entrando em contato com a operadora e manifestando o seu desejo de continuar com o plano.

woman using telephone standing near building

Operadoras podem fazer cobranças mesmo depois do cancelamento?

Quando os serviços da operadora forem suspensos, não pode haver a cobrança de mensalidades ou outras tarifas, de acordo com a resolução da Anatel.

No entanto, é preciso ficar de olho, pois pode haver uma cobrança residual de serviços que forem prestados até a efetivação do cancelamento do plano, como por exemplo o uso da operadora nesse prazo de dois dias.

Em casos de planos com fidelidade de 12 meses (um ano), uma multa pode ser cobrada pelo cancelamento antes do tempo previsto no contrato, mas, ainda assim, o pacote deve ser cancelado se esse for o desejo do cliente.

Conheça outras medidas da resolução da Anatel

Além do cancelamento automático pela internet, telefone ou terminais de autoatendimento, a resolução divulgada pela Anatel trouxe outros pontos importantes e que favorecem os clientes.

Um deles é o que acaba com a exclusividade de promoções apenas para novos assinantes. Dessa maneira, quando um cliente quiser contratar um pacote promocional anunciado para clientes novos, pode entrar em contato com a operadora e pedir para aderir a ele também.

Em tese, a operadora é obrigada a acatar o pedido do cliente. Porém, se estiver em período de fidelidade, pode ser que seja necessário pagar uma multa, o que deve comprometer a vantagem da mudança de plano.

Caso a operadora se recuse a conceder o plano a um cliente, alegando que a promoção é só para clientes novos, é possível fazer uma reclamação na Anatel para assegurar o direito.

Outro ponto que deve ser observado é a região para a qual a promoção é oferecida. Nem sempre os pacotes promocionais destinados a novos clientes abrangem todas as cidades brasileiras. É preciso saber, sobretudo, se os serviços estão disponíveis na sua região e se o pacote é oferecido na sua cidade por aquele preço também.

A Anatel também determinou que as operadoras devem ligar de volta para o cliente caso a ligação caia durante um atendimento telefônico, o que evita que isso seja feito de propósito pelas empresas como forma de não resolver o problema de um cliente.

Se não conseguir ligar novamente e concluir o atendimento, a operadora fica obrigada a enviar uma mensagem de texto (SMS) com o número de protocolo referente àquela solicitação.

E para garantir a transparências nas relações entre operadoras e clientes, a Anatel determinou ainda que o contrato seja disponibilizado para que os consumidores tenham acesso e possam saber exatamente o que foi contratado.

Também para proteger o consumidor de possíveis abusos praticados pelas operadoras, a Anatel prevê na resolução que as empresas têm até 30 dias para responder a contestações de valores na fatura dos clientes.

Caso esse tempo seja extrapolado, a operadora é obrigada a corrigir a fatura, de acordo com a solicitação feita pelo cliente. E se a conta já estiver paga, a operadora precisa devolver o valor em dobro. Vale destacar que a contestação de valores nas faturas pode ser feita até três anos depois.

E uma prática que era comum entre algumas operadoras, a cobrança antecipada pela prestação de serviços também passou a ser proibida com a resolução da Anatel.

Além disso, a regulamentação prevê que créditos de linhas pré-pagas tenham validade mínima de 30 dias, e que as operadoras também ficam obrigadas a vender créditos que tenham validade superior, de 90 e 180 dias.

Por fim, as operadoras passam a ter que manter um histórico de protocolos de atendimentos, além de fornecer cópias de gravações de ligações, quando solicitadas pelo cliente.

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